WithSecure Support Premium

Que comprend l'offre WithSecure Support Premium ?

Assistance technique 24 h/24, 7 j/7 – Accès aux ingénieurs d’assistance WithSecure à toute heure, tous les jours.
Intervention en cas d’incident critique – Réponse aux incidents critiques pour l’activité dans l’heure qui suit, de jour comme de nuit.
Remontée vers la direction – Les dossiers en cours peuvent être remontés directement à la direction de l’assistance technique.
Conseils en matière de mise à niveau – Conseils pour maintenir votre environnement WithSecure à jour.
Services avancés inclus – Le portail de tickets, le rappel téléphonique et les sessions de dépannage à distance font partie de l’offre.
Important – Service uniquement : pas de licences, pas de surveillance, pas d’équipe d’intervention en cas d’incident.

Quels sont les principaux avantages de WithSecure Support Premium ?

WithSecure Support Premium est le niveau de support technique le plus élevé proposé par WithSecure à ses clients professionnels. Il ajoute une couverture 24 heures sur 24 au forfait Advanced ; il s’agit d’un contrat de service pour une installation WithSecure existante, les demandes étant traitées via le portail WithSecure eService et par téléphone. WithSecure était la division professionnelle de F-Secure jusqu’en 2022 ; il est donc possible que d’anciens devis et documents mentionnent encore le nom F-Secure.

Pas d’attente pendant la nuit – Un déploiement d’agent qui a échoué un samedi n’attend plus jusqu’au lundi matin.
Réponse prévisible en cas d’urgence – Un niveau de service d’une heure donne à votre plan d’intervention un délai fixe.
Escalade des dossiers bloqués – Les dossiers bloqués peuvent être transmis à la direction du support au lieu de rester en attente dans la file d’attente.
Mises à niveau planifiées – Des conseils en matière de mise à niveau vous accompagnent lors de la mise à niveau des agents ou de la migration de Business Suite vers Elements.
Conseils pour le nettoyage des logiciels malveillants – Des conseils sur les cas de suppression qui dépassent le cadre de l’assistance standard.
Visibilité sur l’historique des dossiers – Le portail eService affiche les dossiers ouverts et passés pour l’ensemble de l’équipe.

À quelle taille d’entreprise le WithSecure Support Premium est-il adapté ?

WithSecure Support Premium s’avère particulièrement utile lorsque les problèmes liés à l’environnement de sécurité survenant en dehors des heures de bureau risquent de paralyser les opérations : entreprises fonctionnant par roulement, boutiques en ligne, établissements de santé et sites de production, ainsi que les équipes informatiques assurant les permanences de nuit et le week-end avec un effectif réduit. Les petites entreprises ne disposant pas de service informatique interne bénéficient généralement d’une assistance de première ligne de la part de leur partenaire WithSecure ; pour elles, le niveau de service proposé par ce dernier prime donc sur un contrat d’assistance directe 24 h/24 et 7 j/7.

WithSecure Support Premium répond-il aux exigences de la législation suisse en matière de cybersécurité ?

La loi révisée sur la sécurité de l’information oblige les exploitants d’infrastructures critiques en Suisse, notamment dans les secteurs de l’énergie, de la santé, de la finance et de l’administration publique, à signaler les cyberattaques à l’Office fédéral de la cybersécurité (BACS) dans les 24 heures suivant leur découverte. WithSecure Support Premium apporte un soutien indirect à cet égard : si une attaque affecte votre environnement WithSecure, une intervention dans l’heure qui suit, à tout moment, vous apporte une aide spécifique au produit pour l’analyse et le confinement de l’incident pendant que le délai de 24 heures est en cours. Ce service ne se charge pas de déposer le rapport, n’évalue pas si un incident doit être signalé et ne fournit pas de réponse d’investigation sur les incidents, que WithSecure commercialise séparément sous le nom d’« Incident Response Retainer ». Il ne s’agit pas non plus d’un service de détection ; l’attaque doit donc d’abord être détectée par vos propres outils ou par votre personnel. Ces informations ne constituent pas un avis juridique ; pour une évaluation contraignante de vos obligations, consultez un professionnel du droit qualifié.

Le service WithSecure Support Premium répond-il aux exigences de la législation européenne en matière de cybersécurité ?

Aucun produit ni aucun contrat d’assistance ne permet à une organisation d’être conforme à la directive NIS 2, car la conformité dépend de la gouvernance, de la gestion des risques et de processus documentés. La directive exige des mesures comprenant la gestion des incidents, la continuité des activités et la gestion de crise, la sécurité de la chaîne d’approvisionnement, ainsi que la sécurité dans la maintenance des réseaux et des systèmes d’information. WithSecure Support Premium correspond le plus directement à la gestion des incidents et à la continuité des activités, car l’accès 24 h/24 et 7 j/7 ainsi qu’une réponse en une heure aux incidents critiques réduisent la durée pendant laquelle vos outils de sécurité restent hors service, tandis que les conseils en matière de mise à niveau favorisent une maintenance sécurisée. En ce qui concerne la sécurité de la chaîne d’approvisionnement, le contrat constitue un accord de support fournisseur documenté auquel vous pouvez faire référence dans vos dossiers fournisseurs. Il ne couvre pas la détection des menaces, les obligations de notification envers les autorités, la formation du personnel, le contrôle d’accès ni la gestion des vulnérabilités.

WithSecure Support Premium aide-t-il à répondre aux questionnaires de sécurité des grands clients ?

En partie : il répond aux questions relatives à l’assistance et à l’escalade, mais pas à celles concernant la protection. Il aborde des points tels que l’existence d’un contrat d’assistance fournisseur pour vos logiciels de sécurité, le respect d’un délai de réponse défini 24 heures sur 24 pour les incidents critiques, l’existence d’une procédure d’escalade et la manière dont vous maintenez vos logiciels de sécurité à jour. Il ne répond pas aux questions concernant les terminaux et serveurs protégés, l’utilisation d’une solution EDR ou d’une surveillance 24 h/24 et 7 j/7, la durée de conservation des journaux de sécurité, l’existence d’un contrat de réponse aux incidents, ni la formation du personnel. Ces réponses proviennent de vos licences WithSecure et de vos propres processus. Si un questionnaire porte sur les capacités de détection et de réponse, il est généralement plus simple de combler cette lacune au sein même de WithSecure, grâce à Elements Endpoint Detection and Response ou au contrat de réponse aux incidents, plutôt que de faire appel à un deuxième fournisseur, car l’assistance, la console et la procédure d’escalade restent centralisées.

Quelle est la différence entre WithSecure Support Advanced et WithSecure Support Premium ?

La différence déterminante réside dans la couverture horaire : la formule Advanced offre un accès prioritaire pendant les heures d’ouverture locales, tandis que la formule Premium étend l’assistance 24 h/24 et 7 j/7 et ajoute un délai de réponse d’une heure pour les incidents critiques pour l’activité. La formule Premium inclut tous les services de la formule Advanced ; vous ne perdez donc rien par rapport au niveau inférieur. La formule Premium ajoute également une escalade au niveau de la direction, des conseils en matière de mise à niveau et des conseils étendus sur la suppression des logiciels malveillants. Si votre environnement WithSecure ne nécessite une intervention que pendant les heures de bureau, la formule Advanced couvre déjà la gestion des tickets, le rappel téléphonique et le dépannage à distance.

Quelles sont les restrictions à connaître avant d’acheter ?

WithSecure Support Premium ne comprend ni logiciel de sécurité, ni licence, ni console de gestion ; il apporte donc uniquement une valeur ajoutée aux produits WithSecure que vous utilisez déjà. Il ne s'agit pas d'un service géré de détection et de réponse : la description du service fournie par WithSecure ne mentionne aucune surveillance de vos systèmes, même si certaines fiches produits de revendeurs évoquent une surveillance proactive ; par conséquent, les alertes nocturnes nécessitent toujours qu’une personne de votre côté ou un service géré les détecte. L’enquête numérique et la correction manuelle après une intrusion ne sont pas incluses et sont proposées séparément dans le cadre du contrat WithSecure Incident Response Retainer. Les horaires d’assistance standard de WithSecure sont du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h, heure d’Europe de l’Est (une heure d’avance sur l’heure suisse). WithSecure ne précise pas quelles langues sont disponibles pendant les horaires prolongés la nuit et le week-end ; il convient donc de clarifier ce point avant de compter sur l’allemand, le français ou l’italien en dehors des heures de bureau.