WithSecure Support Premium

¿Qué incluye el servicio WithSecure Support Premium?

Asistencia técnica 24 horas al día, 7 días a la semana: acceso a los ingenieros de asistencia de WithSecure a cualquier hora, todos los días.
Respuesta ante incidentes críticos: respuesta a incidentes críticos para el negocio en el plazo de una hora, tanto de día como de noche.
Escalación al nivel directivo: los casos en curso pueden escalarse directamente a la dirección del servicio de asistencia técnica.
Asesoramiento sobre actualizaciones: orientación para mantener su entorno WithSecure en las versiones más recientes.
Servicios avanzados incluidos: el portal de tickets, la devolución de llamada y las sesiones de resolución de problemas a distancia forman parte del servicio.
Importante: solo servicio: sin licencias, sin supervisión y sin equipo de respuesta a incidentes.

¿Cuáles son las principales ventajas de WithSecure Support Premium?

WithSecure Support Premium es el nivel más alto de soporte técnico que WithSecure ofrece a los clientes empresariales, añadiendo cobertura las 24 horas del día además del paquete Advanced; se trata de un contrato de servicio para una instalación existente de WithSecure, en el que los casos se gestionan a través del portal WithSecure eService y por teléfono. WithSecure fue la división empresarial de F-Secure hasta 2022, por lo que es posible que en presupuestos y documentación anteriores siga apareciendo el nombre de F-Secure.

Sin esperas hasta el día siguiente: una implementación fallida de un agente el sábado ya no tiene que esperar hasta el lunes por la mañana.
Respuesta predecible ante incidencias críticas: un nivel de servicio de una hora proporciona a tu plan de gestión de incidencias un plazo fijo.
Escalación de casos estancados: los casos estancados pueden elevarse a la dirección de soporte en lugar de esperar en la cola.
Actualizaciones planificadas: el asesoramiento sobre actualizaciones resulta útil a la hora de actualizar agentes o migrar de Business Suite a Elements.
Orientación para la eliminación de malware: asesoramiento sobre casos de eliminación que superan el alcance del soporte estándar.
Visibilidad del historial de casos: el portal eService muestra los casos abiertos y anteriores para todo el equipo.

¿Para qué tamaño de empresa es adecuado WithSecure Support Premium?

WithSecure Support Premium resulta rentable cuando un problema con el entorno de seguridad fuera del horario de oficina podría paralizar las operaciones: empresas que trabajan por turnos, tiendas online, centros sanitarios y de producción, y equipos de TI que cubren las noches y los fines de semana con poco personal. Las pequeñas empresas sin departamento interno de TI suelen recibir asistencia de primera línea de su socio de WithSecure, por lo que para ellas el nivel de servicio del propio socio es más importante que un contrato directo 24/7.

¿Cumple WithSecure Support Premium los requisitos de la legislación suiza en materia de ciberseguridad?

La Ley de Seguridad de la Información revisada obliga a los operadores de infraestructuras críticas en Suiza —por ejemplo, en los sectores de la energía, la sanidad, las finanzas y la administración pública— a notificar los ciberataques a la Oficina Federal de Ciberseguridad (BACS) en un plazo de 24 horas desde su detección. WithSecure Support Premium da respuesta a este requisito de forma indirecta: si un ataque afecta a su entorno WithSecure, una respuesta en el plazo de una hora, en cualquier momento, le proporciona ayuda específica para el producto en materia de análisis y contención mientras transcurre el plazo de 24 horas. No presenta la notificación, no evalúa si un incidente es notificable ni proporciona una respuesta forense a incidentes, servicio que WithSecure comercializa por separado como «Incident Response Retainer». Tampoco se trata de un servicio de detección, por lo que el ataque debe ser detectado primero por sus propias herramientas o por su personal. Esta información no constituye asesoramiento jurídico; para obtener una evaluación vinculante de sus obligaciones, consulte a un profesional jurídico cualificado.

¿Cumple WithSecure Support Premium los requisitos de la legislación europea en materia de ciberseguridad?

Ningún producto ni contrato de asistencia garantiza que una organización cumpla con la Directiva NIS 2, ya que el cumplimiento depende de la gobernanza, la gestión de riesgos y los procesos documentados. La directiva exige medidas que incluyen la gestión de incidentes, la continuidad del negocio y la gestión de crisis, la seguridad de la cadena de suministro y la seguridad en el mantenimiento de las redes y los sistemas de información. WithSecure Support Premium se corresponde más directamente con la gestión de incidentes y la continuidad del negocio, ya que el acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, y una respuesta en una hora ante incidentes críticos reducen el tiempo en que sus herramientas de seguridad permanecen inoperativas, mientras que el asesoramiento sobre actualizaciones favorece un mantenimiento seguro. En cuanto a la seguridad de la cadena de suministro, el contrato constituye un acuerdo de asistencia de proveedores documentado al que puede hacer referencia en sus registros de proveedores. No cubre la detección de amenazas, las obligaciones de notificación a las autoridades, la formación del personal, el control de acceso ni la gestión de vulnerabilidades.

¿Ayuda WithSecure Support Premium con los cuestionarios de seguridad de los grandes clientes?

En parte: responde a las preguntas sobre soporte y escalado, no a las relacionadas con la protección. Abarca aspectos como si dispone de un contrato de soporte del proveedor para su software de seguridad, si los incidentes críticos reciben un tiempo de respuesta definido las 24 horas del día, si existe una vía de escalado y cómo mantiene actualizado el software de seguridad. No responde a preguntas como qué terminales y servidores están protegidos, si se utiliza un sistema EDR o una supervisión 24/7, cuánto tiempo se conservan los registros de seguridad, si se dispone de un contrato de respuesta ante incidentes o si el personal está formado. Esas respuestas provienen de sus licencias de WithSecure y de sus propios procesos. Si un cuestionario pregunta por la capacidad de detección y respuesta, cubrir esa carencia dentro de WithSecure, a través de Elements Endpoint Detection and Response o del servicio de respuesta ante incidentes, suele ser más sencillo que añadir un segundo proveedor, ya que el soporte, la consola y la escalación se mantienen en un mismo lugar.

¿Cuál es la diferencia entre WithSecure Support Advanced y WithSecure Support Premium?

La diferencia decisiva es la cobertura horaria: Advanced ofrece acceso prioritario durante el horario laboral local, mientras que Premium amplía el soporte a 24 horas al día, 7 días a la semana, y añade una respuesta en una hora ante incidentes críticos para el negocio. Premium incluye todos los servicios de Advanced, por lo que no se pierde nada del nivel inferior. Premium también añade la escalación a nivel directivo, el asesoramiento sobre actualizaciones y el asesoramiento ampliado para la eliminación de malware. Si su entorno WithSecure solo necesita atención durante el horario de oficina, el plan Advanced ya cubre la gestión de tickets, la devolución de llamadas y la resolución remota de problemas.

¿Qué limitaciones debes conocer antes de comprar?

WithSecure Support Premium no incluye software de seguridad, licencias ni consola de gestión, por lo que solo aporta un valor añadido a los productos de WithSecure que ya utilices. No se trata de un servicio gestionado de detección y respuesta: La propia descripción del servicio de WithSecure no incluye la supervisión de sus sistemas, aunque algunas ofertas de distribuidores mencionen la supervisión proactiva, por lo que las alertas nocturnas siguen requiriendo que alguien de su equipo o un servicio gestionado las detecte. La investigación forense y la corrección práctica tras una brecha de seguridad no están incluidas y se ofrecen por separado como el servicio WithSecure Incident Response Retainer. El horario estándar de asistencia de WithSecure es de lunes a viernes, de 08:00 a 18:00, hora de Europa del Este (una hora por delante de la hora suiza), y WithSecure no publica qué idiomas están disponibles durante el horario ampliado nocturno y de fin de semana; por lo tanto, acláralo antes de contar con el alemán, el francés o el italiano fuera del horario de oficina.