WithSecure Support Premium

Was umfasst „WithSecure Support Premium“?

Technischer Support rund um die Uhr – Zugang zu den Support-Technikern von WithSecure zu jeder Uhrzeit, jeden Tag.
Reaktion auf kritische Vorfälle – Reaktion auf geschäftskritische Vorfälle innerhalb einer Stunde, Tag und Nacht.
Eskalation auf Managementebene – Laufende Fälle können direkt an das Management des technischen Supports eskaliert werden.
Beratung zu Upgrades – Unterstützung dabei, Ihre WithSecure-Umgebung auf dem aktuellen Stand zu halten.
Erweiterte Services inklusive – Ticketportal, Rückrufservice und Fernwartungssitzungen sind darin enthalten.
Wichtig – Nur Service: keine Lizenzen, keine Überwachung, kein Team zur Reaktion auf Vorfälle.

Was sind die wichtigsten Vorteile von WithSecure Support Premium?

WithSecure Support Premium ist die höchste Stufe des technischen Supports, die WithSecure Geschäftskunden anbietet, und ergänzt das „Advanced“-Paket um eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung; es handelt sich um einen Servicevertrag für eine bestehende WithSecure-Installation, wobei Fälle über das WithSecure eService-Portal und telefonisch bearbeitet werden. WithSecure war bis 2022 der Geschäftsbereich von F-Secure, daher kann der Name F-Secure in älteren Angeboten und Unterlagen noch aufgeführt sein.

Keine Wartezeiten über Nacht – Ein fehlgeschlagener Agent-Rollout am Samstag muss nicht mehr bis Montagmorgen warten.
Vorhersehbare Reaktion auf kritische Vorfälle – Ein Service-Level von einer Stunde gibt Ihrem Vorfallplan einen festen Zeitrahmen vor.
Eskalation festgefahrener Fälle – Festgefahrene Fälle können an das Support-Management weitergeleitet werden, anstatt in der Warteschlange zu verbleiben.
Geplante Upgrades – Eine Upgrade-Beratung hilft bei der Aktualisierung von Agenten oder der Migration von Business Suite zu Elements.
Anleitung zur Malware-Beseitigung – Beratung bei Fällen, die über den Rahmen des Standard-Supports hinausgehen.
Einblick in die Fallhistorie – Das eService-Portal zeigt offene und abgeschlossene Fälle für das gesamte Team an.

Für welche Unternehmensgröße eignet sich WithSecure Support Premium?

WithSecure Support Premium zahlt sich dort aus, wo ein Problem mit der Sicherheitsumgebung außerhalb der Bürozeiten den Betrieb zum Erliegen bringen würde: Unternehmen mit Schichtbetrieb, Online-Shops, Einrichtungen im Gesundheitswesen und Produktionsstätten sowie IT-Teams, die Nacht- und Wochenenddienste mit wenig Personal abdecken. Kleine Unternehmen ohne interne IT-Abteilung erhalten in der Regel First-Line-Hilfe von ihrem WithSecure-Partner, daher ist für sie das Service-Level des Partners wichtiger als ein direkter 24/7-Vertrag.

Erfüllt WithSecure Support Premium die Anforderungen der Schweizer Cybersicherheitsgesetzgebung?

Das revidierte Informationssicherheitsgesetz verpflichtet Betreiber kritischer Infrastrukturen in der Schweiz, beispielsweise in den Bereichen Energie, Gesundheitswesen, Finanzwesen und öffentliche Verwaltung, Cyberangriffe innerhalb von 24 Stunden nach ihrer Entdeckung dem Bundesamt für Cybersicherheit (BACS) zu melden. WithSecure Support Premium unterstützt dies indirekt: Wenn ein Angriff Ihre WithSecure-Umgebung betrifft, erhalten Sie bei einer Reaktion innerhalb einer Stunde zu jeder Zeit produktspezifische Hilfe bei der Analyse und Eindämmung, während die 24-Stunden-Frist läuft. Der Dienst übernimmt jedoch nicht die Meldung, beurteilt nicht, ob ein Vorfall meldepflichtig ist, und bietet keine forensische Incident-Response-Unterstützung an, die WithSecure separat als „Incident Response Retainer“ anbietet. Es handelt sich zudem nicht um einen Erkennungsdienst, sodass der Angriff zunächst von Ihren eigenen Tools oder Mitarbeitern bemerkt werden muss. Diese Informationen stellen keine Rechtsberatung dar; für eine verbindliche Einschätzung Ihrer Verpflichtungen wenden Sie sich bitte an einen qualifizierten Rechtsbeistand.

Erfüllt „WithSecure Support Premium“ die Anforderungen der europäischen Cybersicherheitsgesetzgebung?

Kein Produkt und kein Supportvertrag sorgt dafür, dass eine Organisation die Anforderungen der NIS-2-Richtlinie erfüllt, da die Einhaltung von Governance, Risikomanagement und dokumentierten Prozessen abhängt. Die Richtlinie verlangt Maßnahmen wie Vorfallbearbeitung, Geschäftskontinuität und Krisenmanagement, Sicherheit in der Lieferkette sowie Sicherheit bei der Wartung von Netzwerk- und Informationssystemen. WithSecure Support Premium deckt am unmittelbarsten die Bereiche Vorfallbearbeitung und Geschäftskontinuität ab, da der 24/7-Zugriff und eine Reaktionszeit von einer Stunde bei kritischen Vorfällen die Zeit verkürzen, in der Ihre Sicherheitstools beeinträchtigt sind, während die Beratung bei Upgrades eine sichere Wartung unterstützt. Im Hinblick auf die Sicherheit der Lieferkette stellt der Vertrag eine dokumentierte Vereinbarung über den Lieferanten-Support dar, auf die Sie in Ihren Lieferantenunterlagen verweisen können. Er deckt jedoch nicht die Erkennung von Bedrohungen, Meldepflichten gegenüber Behörden, Mitarbeiterschulungen, Zugangskontrolle oder Schwachstellenmanagement ab.

Hilft „WithSecure Support Premium“ bei Sicherheitsfragebögen großer Kunden?

Teilweise: Er beantwortet die Fragen zum Support und zur Eskalation, nicht jedoch die Fragen zum Schutz. Er deckt Punkte ab wie beispielsweise, ob Sie einen Supportvertrag mit dem Anbieter für Ihre Sicherheitssoftware haben, ob kritische Vorfälle rund um die Uhr innerhalb einer definierten Reaktionszeit bearbeitet werden, ob ein Eskalationspfad vorhanden ist und wie Sie Ihre Sicherheitssoftware auf dem neuesten Stand halten. Es gibt keine Antwort darauf, welche Endgeräte und Server geschützt sind, ob Sie EDR oder eine 24/7-Überwachung einsetzen, wie lange Sicherheitsprotokolle aufbewahrt werden, ob Sie einen Vertrag für die Reaktion auf Vorfälle abgeschlossen haben oder ob das Personal geschult ist. Diese Antworten ergeben sich aus Ihren WithSecure-Lizenzen und Ihren eigenen Prozessen. Wenn in einem Fragebogen nach Erkennungs- und Reaktionsfähigkeiten gefragt wird, ist es in der Regel einfacher, die Lücke innerhalb von WithSecure durch „Elements Endpoint Detection and Response“ oder den „Incident Response Retainer“ zu schließen, als einen zweiten Anbieter hinzuzuziehen, da Support, Konsole und Eskalation an einem Ort verbleiben.

Was ist der Unterschied zwischen „WithSecure Support Advanced“ und „WithSecure Support Premium“?

Der entscheidende Unterschied liegt in der zeitlichen Abdeckung: „Advanced“ bietet vorrangigen Zugang während der lokalen Geschäftszeiten, während „Premium“ den Support auf 24/7 ausweitet und eine Reaktionszeit von einer Stunde bei geschäftskritischen Vorfällen vorsieht. „Premium“ umfasst alle Leistungen von „Advanced“, sodass keine Leistungen der niedrigeren Stufe verloren gehen. „Premium“ bietet darüber hinaus Eskalation auf Managementebene, Beratung bei Upgrades und erweiterte Unterstützung bei der Malware-Entfernung. Wenn Ihre WithSecure-Umgebung nur während der Bürozeiten betreut werden muss, deckt „Advanced“ bereits die Ticketbearbeitung, den Rückruf und die Fernfehlerbehebung ab.

Welche Einschränkungen sollten Sie vor dem Kauf beachten?

WithSecure Support Premium enthält keine Sicherheitssoftware, Lizenzen oder Verwaltungskonsole, sodass es lediglich einen Mehrwert zu den WithSecure-Produkten bietet, die Sie bereits einsetzen. Es handelt sich nicht um einen Managed Detection and Response-Dienst: In der eigenen Leistungsbeschreibung von WithSecure wird keine Überwachung Ihrer Systeme erwähnt, auch wenn in einigen Angeboten von Wiederverkäufern von einer proaktiven Überwachung die Rede ist. Daher müssen Warnmeldungen, die nachts eingehen, weiterhin von jemandem in Ihrem Unternehmen oder durch einen Managed Service bemerkt werden. Forensische Untersuchungen und praktische Abhilfemaßnahmen nach einem Sicherheitsvorfall sind nicht enthalten und werden separat als „WithSecure Incident Response Retainer“ angeboten. Die regulären Supportzeiten von WithSecure sind Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr osteuropäischer Zeit, die eine Stunde vor der Schweizer Zeit liegt. WithSecure gibt nicht bekannt, welche Sprachen während der verlängerten Nacht- und Wochenendzeiten verfügbar sind. Klären Sie dies daher ab, bevor Sie sich außerhalb der Bürozeiten auf Deutsch, Französisch oder Italienisch verlassen.