WithSecure Technical Service Manager for Partners – Contacto dedicado, ayuda para la incorporación

¿Qué incluye el WithSecure Technical Service Manager para socios?

Gestor de servicio asignado: un experto de WithSecure dedicado y asignado a su organización como socio.
Asesoramiento técnico: orientación sobre decisiones de implementación para toda su base de clientes.
Escalado de incidencias: las incidencias de soporte complejas se derivan a especialistas sénior de WithSecure.
Supervisión del entorno: su gestor supervisa el entorno y señala los problemas que surjan.
Coordinación de actualizaciones: las actualizaciones se planifican, comunican y ejecutan sin interrupción del servicio.
Importante: no incluye licencias de software, agentes ni consola de gestión.

¿Cuáles son las principales ventajas de WithSecure Technical Service Manager for Partners?

WithSecure Technical Service Manager para socios es un servicio de asesoramiento y asistencia, más que un software: un especialista designado de WithSecure trabaja junto a su equipo en los entornos de los clientes que usted ya administra en el portal Elements. WithSecure utiliza este nombre desde que la división de seguridad corporativa de F-Secure se relanzó como WithSecure en marzo de 2022, por lo que es posible que la documentación interna y las listas de precios más antiguas sigan haciendo referencia a F-Secure Business.

Resolución más rápida de los casos: las escalaciones llegan a los especialistas sénior sin necesidad de repetir los antecedentes.
Menos actualizaciones fallidas: los cambios de versión se planifican antes de que lleguen a los sistemas de los clientes.
Punto único de contacto: una sola persona se encarga de su relación técnica con WithSecure.
Información anticipada sobre lanzamientos: se entera de los cambios en los productos antes que sus clientes.
Revisiones periódicas del negocio: reuniones periódicas y una revisión anual del uso del servicio.
Menor carga de escalaciones: su personal dedica menos tiempo a hacer un seguimiento de los tickets de soporte del proveedor.

¿Para qué tamaño de empresa es adecuado el Gestor de Servicio Técnico de WithSecure para socios?

La tabla siguiente se refiere a su propia organización como distribuidor o proveedor de servicios gestionados, no a sus clientes finales. El factor decisivo no es el número de empleados, sino el nivel de socio: WithSecure asigna un gestor de servicios técnicos dedicado a los socios Gold, Platinum y Estratégicos. Un distribuidor de dos personas con un volumen elevado puede cumplir los requisitos, mientras que una empresa de TI más grande en el nivel de entrada quizá no.

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¿Cumple WithSecure Technical Service Manager for Partners los requisitos de la legislación suiza en materia de ciberseguridad?

La obligación de notificación introducida por la Ley de Seguridad de la Información revisada se aplica a los operadores de infraestructuras críticas, que deben notificar un ciberataque a la Oficina Federal de Ciberseguridad (BACS) en un plazo de 24 horas desde su detección. Si eres un proveedor de servicios, la obligación recae normalmente en tu cliente afectado, no en ti, aunque tu contrato pueda establecer que seas tú quien deba proporcionar los datos técnicos. Un gestor de servicios técnicos le ayuda precisamente en ese estrecho margen de tiempo: dispone de un contacto designado de WithSecure que ya conoce su entorno, por lo que no tiene que abrir un nuevo caso de asistencia mientras el reloj sigue corriendo. Lo que el servicio no hace es igualmente importante: no realiza la detección de ataques, no elabora una cronología forense, no genera pruebas de registros y no puede presentar un informe en nombre de nadie. La detección y las pruebas deben proceder de un producto como WithSecure Elements Extended Detection and Response o de un servicio de detección gestionado, y el informe en sí sigue siendo responsabilidad legal del operador. Esta descripción constituye información general y no asesoramiento jurídico; para determinar si su organización o su cliente están sujetos a la obligación de notificación, debe consultar con un asesor jurídico cualificado.

¿Cumple WithSecure Technical Service Manager for Partners los requisitos de la legislación europea en materia de ciberseguridad?

Ningún producto ni servicio hace que una organización cumpla con la Directiva NIS 2, ya que esta se centra en la gestión de riesgos organizativos y no en una mera lista de herramientas. La Directiva NIS 2 exige categorías de medidas que incluyen la gestión de incidentes, la continuidad del negocio, la seguridad de la cadena de suministro, la seguridad en la adquisición, el desarrollo y el mantenimiento de los sistemas de red e información, así como la ciberhigiene y la formación. Este servicio se ajusta a dos de esas categorías de manera concreta: la coordinación planificada de las actualizaciones forma parte del mantenimiento seguro de los sistemas, y contar con un contacto designado del proveedor con vías de escalación documentadas demuestra que se gestiona la relación con el proveedor, en lugar de limitarse a comprar a uno. No aporta nada a las categorías restantes. La gestión de incidentes sigue necesitando herramientas de detección y respuesta, la continuidad del negocio sigue necesitando copias de seguridad y recuperación, y las obligaciones de formación no se cumplen con el mero hecho de tener un experto a disposición de los administradores.

¿Ayuda el «Technical Service Manager for Partners» de WithSecure a completar los cuestionarios de seguridad de los grandes clientes?

En parte, y solo en lo que respecta a la gestión de proveedores del cuestionario. Le proporciona una respuesta defendible a las preguntas sobre si dispone de un contacto designado en su proveedor de seguridad, una ruta de escalación definida para problemas técnicos críticos, un proceso de cambios y actualizaciones planificado en lugar de reactivo, y una cadencia de revisión periódica con el proveedor, ya que las reuniones de seguimiento y una revisión anual forman parte del servicio. No responde a nada en el ámbito técnico. No incluye retención de registros, ni exportación a SIEM o syslog, ni detección de incidentes, ni resultados de pruebas de penetración, ni pruebas de cifrado o gestión de parches, ni certificación independiente asociada a este servicio. Tampoco cuenta con un acuerdo de nivel de servicio propio, por lo que una pregunta del cuestionario que solicite un tiempo de respuesta documentado no puede responderse a partir de esta partida. Para subsanar esas carencias dentro de la misma familia de proveedores, el paquete de soporte Premium ofrece un objetivo de respuesta documentado para incidentes críticos para el negocio, y los productos de detección y respuesta de Elements proporcionan la telemetría y los informes que los cuestionarios realmente solicitan. Contratar a un segundo proveedor para obtener pruebas que ya se pueden conseguir dentro de la cartera de WithSecure suele ser más caro y supone tener que explicar una segunda integración.

¿Cuál es la diferencia entre el Technical Service Manager y WithSecure Elevate?

La diferencia decisiva es la continuidad: el Technical Service Manager consiste en una relación continua con una persona designada que va conociendo su entorno con el tiempo, mientras que WithSecure Elevate ofrece acceso bajo demanda a especialistas a los que se recurre mediante tokens adquiridos previamente cuando surge un caso especialmente complejo. Ambos son complementarios, más que alternativos, y ninguno sustituye a un paquete de soporte. Los paquetes de soporte determinan la rapidez con la que WithSecure responde a un ticket; el paquete «Advanced» cubre el horario laboral con un objetivo de respuesta definido y es el nivel predeterminado para los socios «Gold», mientras que el paquete «Premium» añade cobertura las 24 horas del día y un objetivo de respuesta de una hora para incidentes críticos para el negocio. Si tu problema es que nadie en el proveedor conoce tu configuración, elige el Technical Service Manager. Si tu problema es que las incidencias tardan demasiado en resolverse durante un incidente, lo que debes cambiar es el paquete de soporte.

¿Qué limitaciones debes conocer antes de comprar?

La disponibilidad depende del nivel de socio, no del país: WithSecure indica que el gestor de servicio técnico dedicado es una ventaja para los socios Gold, Platinum y Estratégicos, por lo que debes confirmar tu nivel actual con tu distribuidor antes de realizar el pedido. El servicio no incluye software, licencias de protección ni consola de gestión, y no actualiza a ningún cliente a una edición superior del producto. Tampoco se trata de un servicio de seguridad gestionado, por lo que nadie supervisa los entornos de tus clientes en busca de ataques ni responde a incidentes en tu nombre, y no cubre las copias de seguridad, la recuperación ni la pérdida de datos. Los idiomas de trabajo, la cobertura de zonas horarias y el tiempo de respuesta del gestor no se publican como parte de un acuerdo de nivel de servicio, que es el punto que la mayoría de los socios plantean posteriormente, por lo que conviene acordar estas expectativas por escrito desde el principio. Por lo tanto, las compras posteriores más habituales son una actualización del paquete de soporte para obtener tiempos de respuesta documentados y un producto de detección y respuesta para aportar las pruebas que solicitan los clientes y los auditores.

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Preguntas frecuentes sobre WithSecure Technical Service Manager for Partners

¿Sustituye el Technical Service Manager a vuestro propio servicio de asistencia de primera línea?

No. Su equipo sigue siendo el primer punto de contacto para sus clientes, y las incidencias rutinarias se gestionan a través de la vía habitual del Portal de Socios. El Technical Service Manager es el nivel superior, para los casos que sus propios ingenieros no pueden resolver y para las decisiones que afectan a varios clientes a la vez.

¿Tienen sus clientes finales acceso directo al Technical Service Manager?

WithSecure describe el servicio como un soporte para la organización del socio, en el que el gestor actúa como su representante dentro de WithSecure. El contacto directo con los clientes finales no forma parte de la descripción del servicio publicada, por lo que debe considerar al gestor como un recurso interno para su propio personal, a menos que acuerde lo contrario de antemano.

¿Sigue siendo necesario un paquete de soporte además de este servicio?

Sí, y cada uno cumple una función diferente. El paquete de asistencia determina la rapidez con la que se responde a un ticket y si la cobertura se extiende fuera del horario laboral, mientras que el responsable del servicio técnico determina si la persona que responde ya conoce su entorno. Los socios Gold reciben el paquete «Advanced» como nivel predeterminado, que incluye un objetivo de respuesta definido y asistencia telefónica para socios Gold las 24 horas del día.