WithSecure Technical Service Manager for Partners – Persönlicher Ansprechpartner, Unterstützung beim Einstieg

Was umfasst der „WithSecure Technical Service Manager for Partners“?

Namensgebundener Service-Manager – Ein engagierter WithSecure-Experte, der Ihrer Partnerorganisation zugewiesen ist.
Technische Beratung – Unterstützung bei Bereitstellungsentscheidungen für Ihren gesamten Kundenstamm.
Eskalation von Supportfällen – Komplexe Supportfälle werden an erfahrene WithSecure-Spezialisten weitergeleitet.
Umgebungsüberwachung – Ihr Manager überwacht die Umgebung und macht auf auftretende Probleme aufmerksam.
Upgrade-Koordination – Upgrades werden ohne Unterbrechung des Betriebs geplant, kommuniziert und durchgeführt.
Wichtig – Enthält keine Softwarelizenzen, Agenten oder Verwaltungskonsole.

Was sind die wichtigsten Vorteile des „WithSecure Technical Service Manager for Partners“?

Der WithSecure Technical Service Manager für Partner ist eher ein Beratungs- und Supportdienst als eine Software: Ein namentlich benannter WithSecure-Spezialist arbeitet gemeinsam mit Ihrem Team an den Kundenumgebungen, die Sie bereits im Elements-Portal verwalten. WithSecure verwendet diesen Namen, seit der Unternehmenssicherheitsbereich von F-Secure im März 2022 als WithSecure neu gestartet wurde; daher kann in älteren internen Dokumenten und Preislisten noch auf „F-Secure Business“ verwiesen werden.

Schnellere Falllösung – Eskalationen werden an erfahrene Spezialisten weitergeleitet, ohne dass der Hintergrund erneut erläutert werden muss.
Weniger fehlgeschlagene Upgrades – Versionsänderungen werden geplant, bevor sie die Kundensysteme erreichen.
Ein einziger Ansprechpartner – Eine Person ist für Ihre technische Beziehung zu WithSecure zuständig.
Vorabinformationen zu neuen Versionen – Sie erfahren von Produktänderungen, bevor Ihre Kunden davon erfahren.
Regelmäßige Geschäftsbesprechungen – Regelmäßige Check-ins und eine jährliche Überprüfung der Servicenutzung.
Geringere Eskalationslast – Ihre Mitarbeiter verbringen weniger Zeit damit, Support-Tickets beim Anbieter nachzuverfolgen.

Für welche Unternehmensgröße eignet sich der WithSecure Technical Service Manager für Partner?

Die folgende Tabelle bezieht sich auf Ihr eigenes Unternehmen als Wiederverkäufer oder Managed-Service-Provider, nicht auf Ihre Endkunden. Entscheidend ist nicht die Mitarbeiterzahl, sondern die Partnerstufe: WithSecure weist Gold-, Platin- und strategischen Partnern einen dedizierten Technical Service Manager zu. Ein Zwei-Personen-Wiederverkäufer mit hohem Umsatzvolumen kann sich qualifizieren, während ein größeres IT-Unternehmen auf Einstiegsebene dies möglicherweise nicht tut.

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Erfüllt der WithSecure Technical Service Manager für Partner die Anforderungen der Schweizer Cybersicherheitsgesetzgebung?

Die durch das revidierte Informationssicherheitsgesetz eingeführte Meldepflicht gilt für Betreiber kritischer Infrastrukturen, die einen Cyberangriff innerhalb von 24 Stunden nach dessen Entdeckung dem Bundesamt für Cybersicherheit (BACS) melden müssen. Wenn Sie ein Dienstleister sind, liegt die Meldepflicht in der Regel bei Ihrem betroffenen Kunden und nicht bei Ihnen, auch wenn Ihr Vertrag Sie möglicherweise als die Partei ausweist, die die technischen Fakten bereitstellen muss. Ein Technical Service Manager hilft genau in diesem engen Zeitfenster: Sie haben einen festen Ansprechpartner bei WithSecure, der Ihre Umgebung bereits kennt, sodass Sie nicht erst einen neuen Supportfall eröffnen müssen, während die Uhr tickt. Ebenso wichtig ist, was der Dienst nicht leistet: Er führt keine Angriffserkennung durch, erstellt keine forensische Zeitleiste, generiert keine Protokollnachweise und kann keine Meldung im Namen einer anderen Person einreichen. Erkennung und Beweismittel müssen von einem Produkt wie „WithSecure Elements Extended Detection and Response“ oder von einem Managed Detection Service stammen, und die rechtliche Verantwortung für den Bericht selbst liegt weiterhin beim Betreiber. Diese Beschreibung stellt allgemeine Informationen dar und ist keine Rechtsberatung; ob Ihre Organisation oder Ihr Kunde der Meldepflicht unterliegt, sollte mit einem qualifizierten Rechtsbeistand geklärt werden.

Erfüllt der „WithSecure Technical Service Manager for Partners“ die Anforderungen der europäischen Cybersicherheitsgesetzgebung?

Kein Produkt und kein Dienst sorgt dafür, dass eine Organisation die Anforderungen der NIS-2-Richtlinie erfüllt, da sich die Richtlinie auf das organisatorische Risikomanagement bezieht und nicht auf eine „Einkaufsliste“ von Tools. NIS 2 schreibt Maßnahmenkategorien vor, darunter die Bearbeitung von Vorfällen, Geschäftskontinuität, Sicherheit der Lieferkette, Sicherheit bei der Beschaffung, Entwicklung und Wartung von Netzwerk- und Informationssystemen sowie Cyberhygiene und Schulungen. Dieser Service deckt zwei dieser Kategorien konkret ab: Die Koordination geplanter Upgrades ist Teil der sicheren Wartung von Systemen, und ein benannter Ansprechpartner beim Anbieter mit dokumentierten Eskalationswegen ist ein Nachweis dafür, dass eine Lieferantenbeziehung gepflegt wird und nicht nur bei einem Anbieter eingekauft wird. Zu den übrigen Kategorien leistet er keinen Beitrag. Für die Vorfallbearbeitung sind nach wie vor Tools zur Erkennung und Reaktion erforderlich, für die Geschäftskontinuität sind weiterhin Backup- und Wiederherstellungsmaßnahmen notwendig, und die Schulungsverpflichtungen werden nicht dadurch erfüllt, dass Ihren Administratoren ein Experte zur Verfügung steht.

Hilft der „WithSecure Technical Service Manager for Partners“ bei Sicherheitsfragebögen großer Kunden?

Teilweise, und zwar nur im Hinblick auf den Teil des Fragebogens, der sich mit dem Lieferantenmanagement befasst. Er liefert Ihnen eine stichhaltige Antwort auf Fragen, ob Sie einen namentlich benannten Ansprechpartner bei Ihrem Sicherheitsanbieter haben, einen definierten Eskalationsweg für kritische technische Probleme, einen geplanten statt reaktiven Änderungs- und Upgrade-Prozess sowie einen regelmäßigen Überprüfungsrhythmus mit dem Anbieter, da Check-ins und eine jährliche Überprüfung Teil des Dienstes sind. Auf der technischen Seite liefert er keine Antworten. Es gibt keine Protokollaufbewahrung, keinen SIEM- oder Syslog-Export, keine Erkennung von Vorfällen, keine Ergebnisse von Penetrationstests, keine Nachweise für Verschlüsselung oder Patch-Management und keine unabhängige Zertifizierung im Zusammenhang mit diesem Service. Er beinhaltet zudem kein eigenes Service Level Agreement (SLA), sodass eine Frage im Fragebogen, die nach einer dokumentierten Reaktionszeit fragt, anhand dieses Postens nicht beantwortet werden kann. Um diese Lücken innerhalb derselben Anbieterfamilie zu schließen, bietet das „Premium“-Supportpaket ein dokumentiertes Reaktionsziel für geschäftskritische Vorfälle, und die „Elements“-Produkte zur Erkennung und Reaktion liefern die Telemetriedaten und Berichte, die in Fragebögen tatsächlich abgefragt werden. Der Einsatz eines zweiten Anbieters für Nachweise, die Sie bereits innerhalb des WithSecure-Portfolios erhalten können, kostet in der Regel mehr und erfordert eine zweite Integration, die erklärt werden muss.

Was ist der Unterschied zwischen dem Technical Service Manager und WithSecure Elevate?

Der entscheidende Unterschied liegt in der Kontinuität: Der Technical Service Manager stellt eine dauerhafte Beziehung zu einer namentlich benannten Person dar, die Ihre Umgebung im Laufe der Zeit kennenlernt, während WithSecure Elevate einen bedarfsorientierten Zugang zu Spezialisten bietet, der über im Voraus erworbene Token in Anspruch genommen wird, sobald ein einzelner schwieriger Fall auftritt. Die beiden Angebote ergänzen sich eher, als dass sie Alternativen darstellen, und keines ersetzt ein Support-Paket. Die Support-Pakete legen fest, wie schnell WithSecure auf ein Ticket reagiert; „Advanced“ deckt die Geschäftszeiten mit einem festgelegten Reaktionsziel ab und ist die Standardstufe für Gold-Partner, während „Premium“ eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung sowie ein einstündiges Reaktionsziel für geschäftskritische Vorfälle bietet. Wenn Ihr Problem darin besteht, dass niemand beim Anbieter Ihre Konfiguration kennt, wählen Sie den Technical Service Manager. Wenn Ihr Problem darin besteht, dass Tickets während eines Vorfalls zu lange unbearbeitet bleiben, sollten Sie das Support-Paket anpassen.

Welche Einschränkungen sollten Sie vor dem Kauf beachten?

Die Verfügbarkeit richtet sich nach der Partnerstufe und nicht nach dem Land: WithSecure führt den dedizierten Technical Service Manager als Vorteil für Gold-, Platinum- und Strategic-Partner auf. Erkundigen Sie sich daher vor der Bestellung bei Ihrem Distributor nach Ihrer aktuellen Partnerstufe. Der Service umfasst weder Software noch Schutzlizenzen oder eine Verwaltungskonsole und führt bei keinem Kunden ein Upgrade auf eine höhere Produktversion durch. Es handelt sich auch nicht um einen Managed Security Service, d. h., niemand überwacht die Umgebungen Ihrer Kunden auf Angriffe oder reagiert in Ihrem Namen auf Vorfälle, und der Service deckt weder Datensicherung noch Wiederherstellung oder Datenverlust ab. Arbeitssprachen, Zeitzonenabdeckung und die Reaktionszeit des Managers werden nicht als Service Level Agreement veröffentlicht – ein Punkt, den die meisten Partner im Nachhinein ansprechen. Vereinbaren Sie diese Erwartungen daher zu Beginn schriftlich. Die häufigsten Folgekäufe sind daher ein Upgrade des Support-Pakets für dokumentierte Reaktionszeiten sowie ein Erkennungs- und Reaktionsprodukt für die Nachweise, die Kunden und Prüfer verlangen.

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Behandelt die Bereiche Backup und Wiederherstellung, die in diesem Beratungsdienst ausdrücklich nicht enthalten sind.

Häufig gestellte Fragen zum WithSecure Technical Service Manager für Partner

Ersetzt der Technical Service Manager Ihren eigenen First-Line-Support?

Nein. Ihr Team bleibt der erste Ansprechpartner für Ihre Kunden, und Routinetickets werden weiterhin über den normalen Ticketing-Weg im Partnerportal bearbeitet. Der Technical Service Manager ist die darüber liegende Ebene – für Fälle, die Ihre eigenen Techniker nicht lösen können, und für Entscheidungen, die mehrere Kunden gleichzeitig betreffen.

Erhalten Ihre Endkunden direkten Zugang zum Technical Service Manager?

Der Service wird von WithSecure als Unterstützung für die Partnerorganisation beschrieben, wobei der Manager als Ihr Ansprechpartner innerhalb von WithSecure fungiert. Der direkte Kontakt zu Endkunden ist nicht Teil der veröffentlichten Servicebeschreibung; betrachten Sie den Manager daher als interne Ressource für Ihre eigenen Mitarbeiter, sofern Sie nicht im Voraus etwas anderes vereinbart haben.

Benötigen Sie neben diesem Service noch ein Support-Paket?

Ja, und beide erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Das Support-Paket legt fest, wie schnell ein Ticket beantwortet wird und ob der Support auch außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist, während der Technical Service Manager dafür sorgt, dass die antwortende Person bereits mit Ihrer Umgebung vertraut ist. Gold-Partner erhalten standardmäßig das „Advanced“-Paket, das ein definiertes Antwortziel sowie telefonischen Support für Gold-Partner rund um die Uhr umfasst.