WithSecure Support Advanced

¿Qué incluye el servicio WithSecure Support Advanced?

Asistencia técnica prioritaria: acceso prioritario a ingenieros de soporte de WithSecure con amplia experiencia para una resolución más rápida.
Acceso al portal eService: envía y realiza el seguimiento de tus tickets de soporte en línea a través de un único portal.
Asistencia telefónica y devolución de llamada: habla directamente con un ingeniero o solicita que te devuelvan la llamada.
Conexión remota: los ingenieros pueden conectarse de forma remota para solucionar problemas en tus sistemas.
Horario comercial local: la asistencia está disponible durante el horario comercial de tu región.
Importante: no incluye asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, ni respuesta crítica en una hora; el plan Premium sí cubre esto.

¿Cuáles son las principales ventajas de WithSecure Support Advanced?

WithSecure Support Advanced es un paquete de asistencia técnica, no un producto de seguridad: mejora la forma en que recibes ayuda para el software de WithSecure que ya utilizas, prestada de forma remota por los ingenieros de WithSecure durante el horario laboral local. WithSecure es la antigua división de seguridad empresarial de F-Secure, por lo que es posible que en la documentación y los contratos más antiguos aún aparezca el nombre de F-Secure.

Resolución más rápida de los casos: la gestión prioritaria reduce el tiempo de inactividad cuando un agente o una política no funcionan correctamente.
Historial transparente de los casos: todo el equipo de TI puede ver el estado de los tickets sin necesidad de reenviar correos electrónicos.
Menor esfuerzo in situ: las sesiones remotas sustituyen a los largos intercambios de correos electrónicos con registros y capturas de pantalla.
Contacto telefónico directo: las cuestiones urgentes se tratan en directo, en lugar de tener que esperar a que se responda por correo electrónico.
Asistencia del proveedor documentada: el contrato muestra a los auditores un canal de asistencia definido con su proveedor.
Posibilidad de actualización: la opción Premium añade cobertura 24 horas al día, 7 días a la semana, sin cambiar de proveedor de asistencia.

¿Para qué tamaño de empresa es adecuado WithSecure Support Advanced?

Support Advanced se adapta a pequeñas y medianas empresas que utilizan productos de WithSecure con un equipo de TI reducido o un único administrador, en las que una actualización atascada o un agente que no funciona correctamente supone una pérdida de tiempo de trabajo que el soporte estándar no puede recuperar con la suficiente rapidez. Las grandes empresas y los operadores con operaciones ininterrumpidas suelen necesitar soporte fuera del horario laboral, algo que solo ofrece el paquete Premium.

¿Cumple WithSecure Support Advanced los requisitos de la legislación suiza en materia de ciberseguridad?

Desde el 1 de abril de 2025, la Ley de Seguridad de la Información revisada exige a los operadores de infraestructuras críticas, como proveedores de energía, hospitales, autoridades públicas y determinadas empresas financieras y de telecomunicaciones, que notifiquen los ciberataques a la Oficina Federal de Ciberseguridad (BACS) en un plazo de 24 horas desde su detección. La mayoría de las pequeñas y medianas empresas que no desempeñan este tipo de funciones no se ven afectadas directamente, pero a menudo reciben requisitos similares de forma indirecta a través de sus clientes. WithSecure Support Advanced no detecta ataques, no presenta informes ni gestiona la respuesta a incidentes; lo que ofrece a su equipo acceso prioritario a los ingenieros de WithSecure durante el horario laboral cuando un producto de WithSecure está implicado en el análisis o la contención de un incidente. Dado que el plazo de 24 horas también se aplica por la noche y durante los fines de semana, la asistencia en horario laboral deja un vacío que solo puede cubrirse con el paquete Premium, que ofrece asistencia 24/7, o mediante un sistema interno de guardias. Esta información no constituye asesoramiento jurídico; para obtener una evaluación vinculante de sus obligaciones, consulte a un profesional jurídico cualificado.

¿Cumple WithSecure Support Advanced los requisitos de la legislación europea en materia de ciberseguridad?

Ningún producto por sí solo garantiza que una organización cumpla con la Directiva NIS 2, ya que la directiva exige medidas organizativas de gestión de riesgos de ciberseguridad, más que un software específico. Estas medidas incluyen la gestión de incidentes, la continuidad del negocio, la seguridad de la cadena de suministro, la seguridad en el mantenimiento de las redes y los sistemas de información —incluida la gestión de vulnerabilidades— y los procedimientos para evaluar la eficacia de las medidas de seguridad. Support Advanced contribuye a la gestión de incidentes y al mantenimiento del sistema al proporcionar un canal definido y priorizado con el proveedor de su software de seguridad, con un registro de tickets que documenta quién gestionó un caso y cuándo. No ofrece detección de amenazas, disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, notificación de incidentes a las autoridades, copias de seguridad ni planificación de la continuidad del negocio, y solo cubre los productos de WithSecure, no el resto de su entorno informático.

¿Ayuda WithSecure Support Advanced con los cuestionarios de seguridad de los grandes clientes?

En parte: WithSecure Support Advanced responde a las preguntas del cuestionario relativas al soporte del proveedor para su software de seguridad, pero no a las relacionadas con los controles de seguridad en sí. Le permite confirmar un contrato de soporte definido con el fabricante de su solución de seguridad para terminales, un historial de casos documentado a través del sistema de tickets del portal eService, y la opción de resolución remota de problemas por parte de los ingenieros del proveedor. No le permite confirmar la disponibilidad del proveedor las 24 horas del día, los 7 días de la semana; los tiempos de respuesta garantizados para incidentes críticos; la escalación a nivel directivo; la respuesta ante incidentes ni la detección gestionada; y no dice nada sobre la gestión de parches, el cifrado o las copias de seguridad, que dependen de los productos que utilice. Si un cuestionario pregunta por un soporte del proveedor las 24 horas del día o por un tiempo de respuesta crítico definido, pasar a WithSecure Support Premium suele ser la vía más directa que añadir un proveedor de servicios independiente; si pregunta quién responde a los ataques fuera del horario de oficina, el propio servicio de detección y respuesta gestionado de WithSecure es la opción adecuada dentro del mismo proveedor.

¿Cuál es la diferencia entre WithSecure Support Advanced y WithSecure Support Premium?

La diferencia decisiva radica en el horario de atención: Advanced cubre el horario laboral local, mientras que Premium ofrece asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, con una respuesta a incidentes críticos para el negocio en el plazo de una hora. Premium incluye todos los servicios de Advanced. Además, añade la escalación de los casos en curso a la dirección del soporte técnico, asesoramiento sobre actualizaciones para mantener al día su entorno WithSecure y consejos para la eliminación de malware más allá del servicio estándar.

¿Qué limitaciones debes conocer antes de comprar?

WithSecure Support Advanced es únicamente un servicio de asistencia: no incluye ningún software de seguridad y se aplica a los productos de WithSecure que ya utilizas. La asistencia se presta durante el horario laboral local, y WithSecure indica que los horarios de servicio se muestran en hora local y están sujetos a cambios, por lo que debes consultar los horarios de tu región antes de basarte en ellos para planificar la gestión de incidentes. No hay disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ni respuesta garantizada en una hora para incidentes críticos, ni escalado a nivel directivo, lo cual es la razón más habitual por la que los compradores se pasan posteriormente a la versión Premium. Los ingenieros de soporte te ayudan a resolver problemas con los productos, pero no supervisan tu entorno ni responden a los ataques en tu nombre; para ello se requiere un servicio gestionado de detección y respuesta.